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目次

概要

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールのサポート案件について説明します。

プロセス

プロセスリポン

特定→リサーチ→解決

  • 対応
    • 即答
    • 顧客サービス担当(CSR)が対応
    • エスカレーション
  • 活動
    • 全て完了していないと解決にできない。
    • 解決にした場合、活動時間が自動的に合計される(手動入力も可能)。

作成

  • 手動
    • フルフォーム
    • 簡易フォーム
  • 活動から変換
  • ワークフロープロセスによる自動作成
  • ダイアログプロセスによる手動作成

手動作成

フルフォーム

新規サポート案件 or 電話サポート

  • 役職
  • 顧客
    • 名前
    • 電話
    • 電子メール
    • サポート案件
    • 活動の一覧
  • 情報カテゴリ
  • 所有者
  • 契約と製品情報
  • 割り当て情報
  • メモと記事
    • サポート技術記事
    • 共同作業ウィンドウ
  • 類似サポート案件(つながりレコードを作成し関連付け)
    [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
    情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
    解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。

簡易フォーム

  • 役職
  • 顧客
    • [顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。
  • 情報カテゴリ
  • サポート案件の種類
    • 質問
    • 問題
    • 要求
  • 類似サポート案件(つながりレコードを作成し関連付け)
    [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
    情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
    解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。
  • 問合せ情報
  • サービスレベル
  • 状態・優先度
  • 所有者

活動から変換

操作

メニュー・オプション

  • 新しいサポート案件の作成
  • サポート案件の
    • 解決
    • 再アクティブ化
    • 取消
    • 削除
  • ディスパッチ
    • サポート案件の割当
    • キューへのサポート案件の追加
  • 活動
    • サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信
    • サポート案件のフォロー
  • プロセス
    • 自動化
      • ワークフローの実行
      • ダイアログボックスの開始
    • サポート案件に適用するプロセスの切り替え

関連レコード

  • 活動
  • メモ
  • 投稿
  • 接続
  • 監査履歴
  • バックグランドプロセス
  • リアルタイムプロセス

サポート案件の解決・取消・削除

解決

すべての活動が完了していること。

再アクティブ化

解決活動が増え、合計時間も増加。

取消

  • 全ての活動が完了していること。
  • 取消の場合、再アクティブ化できる。
  • 関連するレコード(活動、メモ、添付)は保持される。

削除

  • 削除は、恒久的な削除。
  • 全ての活動が完了していなくても削除できる。
  • 関連するレコード(活動、メモ、添付)も削除される。

サポート案件の割当

サポート案件を適切な

  • チーム
  • ユーザ
  • 一般キュー

にルーティング。

チーム・ユーザ

所有者を変更する。

キュー

その他の操作

フォロー/フォロー取消

  • 用途:処理状況の把握のため
  • 方法
    • フォーム(1件)
    • サポート案件ビュー(1-複数件)

リンクのコピー、またはリンクが含まれた電子メール・メッセージの送信

  • 用途:リンクを他のユーザに送信する場合。
  • 方法1
    • リンクのコピー(必要な場所に貼り付け)
    • リンクを電子メールで送信
  • 方法2
    • フォーム(1件)
    • サポート案件ビュー(1-複数件)

一括削除

  • 用途:定期的なタスク。
  • 方法
    • サポート案件ビュー(1-複数件)

レポートの実行

  • 用途:サポート案件に関連する既定のレポートの実行。
  • 方法
    • サポート案件ビューから(1-複数件選択し)実行

Excelにエクスポート

サポート案件ビューから

  • 静的ワークシート
  • 動的ワークシート
  • 動的ピボットテーブル

にエクスポート。

データのインポート

  • システムのビューから実行
  • 対象:Excel、CSV、その他

グラフ・ウィンドウ

グラフの作成

高度な検索

独自クエリで(サポート案件)ビューを作成。

ダイレクト電子メール・メッセージの送信

  • 用途:組織・個人用のメール・テンプレートの作成。
  • 方法
    • サポート案件ビューから(1-複数件選択し)実行

ワークフローの実行とダイアログ・ボックスの開始

特定のプロセスを自動化できる。

サポート案件に適用されるプロセスの切替

既定の業務プロセス(プロセスリボン)の他に、
層毎に異なる業務プロセス(プロセスリボン)を作成と切替が可能。

情報カテゴリ・ツリーの操作

サービス管理の中核となる要素。

  • 関連付け
    • サポート案件
    • サポート情報記事
  • プロセスの決定
    • ワークフロー
    • プロセス
  • レポートでの分類に使用

サポート案件の一覧およびビューの操作

サポート案件の検索

検索バー

サポート案件の一覧およびビュー

  • システム・ビュー
    • 自分のアクティブなサポート案件
    • すべてのサポート案件
    • 解決済みサポート案件
  • カスタム・ビュー
    • 高度な検索

Tags: :Dynamics CRM


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Last-modified: 2017-03-27 (月) 10:41:06 (1507d)