マイクロソフト系技術情報 Wiki」は、「Open棟梁Project」,「OSSコンソーシアム .NET開発基盤部会」によって運営されています。

目次

概要

  • 情報不足の問い合わせは無駄なラウンド・トリップを産むため、
    サポート工数削減のため、問合せ時に入力頂きたい情報を纏めました。

期待する回答

  • 期待する回答の要件を具体的に記入下さい。
    • 提案型の回答(代替案等)が要件に合わない場合、無駄が多いため。
    • 仕様調査の依頼なのか?サポート技術情報(バグ・障害)情報の検索依頼なのか?
  • 非機能要件が重要になる場合は、以下の情報を入力ください。
    例:Web画面から帳票出力でお勧めのOSS(無償)を教えて下さい。
    • 開発言語
    • 帳票のフォーマット(Report、List、Chart.etc)
    • 帳票の出力方式(Excel、PDF、Printer.etc)
  • アバウトな質問である場合は、事前にその旨明記下さい。
    • ピンポイントの指定であれば調査し易いですが、
      問題事例やベターユースの広域から各項目を洗い出すのは困難であるため。
  • 以下、アバウトな質問の例です。
    • 性能向上や安定稼動させるために、
      着目すべき機能について教えて下さい。
    • 他案件での実績など、情報ありますでしょうか?
    • キャパシティ・プランニングについて教えて下さい。
    • 仮想環境化におけるアプリ設計開発手法について教えて下さい。
    • エラーや障害の(現象の報告だけで)対応方法を教えて下さい。

開発環境

主に開発技術に関する情報

  • 言語
  • ランタイム・バージョン
  • IDEのバージョン、エディション
  • 開発環境のプラットフォームの
    • バージョン
    • エディション
    • SP,hotfix

実行環境

主に使用しているプラットフォームに関する情報

ハードウェア構成

  • CPU数(NUMA)
  • メモリnGB
  • NICn枚
  • .etc

ソフトウェア構成

実行環境のプラットフォームの

  • バージョン
  • エディション
  • SP,hotfix
  • 競合の考えられるミドル(製品名や使用状況)
    • セキュリティソフト
    • 仮想環境

ランタイム

  • Web(IEなど)
    • HTML
    • ActiveX
    • Silverlight
    • HTML5
    • .etc

組合せ

クロスベンダ環境では、前提製品を記載してある側のサポート対応が一般的です。

  • 例えばIE+ADOBEで発生した場合、ADOBE側のサポートが必要になる。
  • この場合、マイクロソフト(IE)のサポートは期待できない。

ネットワーク接続

ネットワーク接続の接続状況と切り分け

  • アドレス
    • ローカル・ループバック・アドレス
    • 同一セグメント
    • 別セグメント
    • ルータ経由
  • 名前解決
    • hosts、lmhosts
    • NetBIOS
    • DNS
  • 接続ツール
    • .etc
  • 状況
    • 接続不可能な状況
      • 接続不可能なアドレス
      • 名前解決
      • 接続ツール
  • 接続可能な状況
    • 接続不可能なアドレス
    • 名前解決
    • 接続ツール

実行コンテキスト

現象

エラーメッセージ・ログ

  • エラーメッセージ(画面のハードコピーなど)や、
    ログなどがあればそれもお送りください。
  • Webでの情報検索に使用するので手打ちの場合、
    タイプミスの無いようにお願いします。

再現性

  • 再現性を確認して、その情報をお送り下さい。
    • x回にx回、x日にx回など。
    • どういうケースに再現しやすいか。
  • 再現性の低い場合、
    • サポートが難しくなります。
    • ログが確実に取得できるように仕込む必要があります。

可能であるなら「切り分け」を

  • 広範囲の環境&現象では調査範囲が発散してしまい調査が困難になります。
  • そこで、どのコンポーネントに問題があるか?の切り分け&絞り込みをして
    問題を起こしているコンポーネントの切り分け&絞り込んでから情報展開ください。

以下その例を示します。

実行コンテキスト

実行コンテキストで切り分ける。

  • 特定の実行コンテキスト(サービス、タスク)だけで起きる。
    • 実行コンテキストの問題
  • 特定のセキュリティ・コンテキスト(認証状態)だけで起きる。
    • セキュリティ・コンテキストの問題

I/O

I/Oで切り分ける。

  • 特定の入力元の時だけ起きる
    • 入力元の問題の可能性が高い。
  • 特定の出力先の時だけ起きる(→出力先の問題)。
    • 出力先の問題の可能性が高い。
  • ネットワーク経由の際だけで起きる。
    • 通信APIや、ネットワーク間の問題の可能性が高い。

プラットフォーム・バージョン

プラットフォーム・バージョンで切り分ける。

  • 特定のバージョンの時だけ起きる(バージョン依存の問題)。

最小セット開発のすゝめ

最小セットとは現象を再現可能な最小限のプログラムを指します。
(Visual StudioのF5で再現するように作成するのが最高に良い)

最小セットの作成には以下の利点があり、

  • どの部位が問題の原因になっているか?の切り分けになります。
    • 切り分けにより、調査する範囲を絞ることができます。
    • 場合によっては、切り分けで問題が明らかになり、そのまま解決します。
  • 解決せずともサポートエンジニアに、
    • 迅速に問題となる現象を確認させることができます。
    • また、問題発生の前提条件の明確化ができます。
  • そのまま「有償サポート」の問合せにも使用することができます。
    • 時間制サポート・サービスではサポート費用の削減が可能です。

問題解決までの作業効率の向上・コスト削減を実現します。


Tags: :障害対応, :デバッグ


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Last-modified: 2017-07-24 (月) 13:33:09 (451d)