CRMの電子メールの管理 のバックアップ(No.7)

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Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki

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目次 †

概要 †

処理システム †

Dynamics CRM は

• サーバ処理システム
  • E-mail Router
  • サーバー側同期

• クライアント処理システム
  • Outlook用Microsoft Dynamics CRM

のどちらでも電子メールと統合可能。

用語 †

• メールボックス
  • 電子メールクライアント内のフォルダー

• メールボックス レコード
  • Dynamics CRMのレコード

電子メールの処理 †

処理方法 †

• E-mail Router
• サーバー側同期
• Outlook用Microsoft Dynamics CRM

選択 †

ポイント †

• 設置型か？Onlineか？
• 組織の電子メール インフラストラクチャ
• 組織の技術的な能力（IT部門）

組合せ †

同一の組織内では、以下の組合せのみ許可される。

• サーバ処理システムは二者択一（Alternative）

• １つのサーバ処理システムと
  クライアント処理システムの組み合わせが可能。

比較 †

• E-mail Router

• メリット
  • 一元管理されたソリューション
  • 比較的大規模な展開に向く
  • Exchange2007のサポート
  • Dynamics・Exchangeのオンプレ・Online連携（逆も）で使用可能

• デメリット
  • インストールが必要
  • 管理構成にE-mail Router構成マネージャという別のプログラムが必要
  • CRM Serverで作成した予定、取引担当者、タスクは
    Outlook用Microsoft Dynamics CRM との同期が必要

• サーバー側同期（E-mail Routerの代替と言われている）

• メリット
  • インストールが不要
  • 一元管理されたソリューション
  • 比較的大規模な展開に向く
  • Webアプリケーションで管理構成が可能
  • CRM Serverで作成した予定、取引担当者、タスクは直接同期される
  • 資格情報を構成しなくてもO365、ExchangeOnline?と同期可能
  • エラーレポートの提供

• デメリット
  • Exchange2007がサポートされない。
  • Dynamics・Exchangeのオンプレ・Online連携（逆も）で使用不可能。

• Outlook用Microsoft Dynamics CRM

• メリット
  • 構成が不要
  • Outlook用Microsoft Dynamics CRM以外のインストールが不要

• デメリット
  • クエリには使用できない。
  • メールの送信・受信（追跡）にOutlookが（起動されている）必要がある。

構成 †

サーバ処理システムの構成 †

• Webアプリケーションで[設定]→[電子メールアクセス構成]に移動
  　→[電子メールアクセス構成の設定]をクリック
  　→[システムの設定]ウィンドウ→[電子メールの処理方法]で
  • [E-mail Router]
  • [サーバー側同期]

を選択。

追跡と関連付け †

• 電子メール メッセージのフィルター処理と関連付け
  https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/Hh699705.aspx

• 追跡
  • 電子メールの受信に応答してCRMの電子メール活動が自動的に作成されるようになる。
  • 追跡された後、関連するレコードのクローズされた活動に表示される。
  • 電子メールから削除されても、CRM内の電子メール活動は削除されない。

自動追跡 †

設定 †

[個人用オプション設定]ダイアログ ボックス→[電子メール]タブ→[追跡]オプション

• [すべての電子メールメッセージ]

• [CRM 電子メールに対する返信の電子メールメッセージ]（既定値）
  電子メールの関連付けで追跡対象になった電子メールに対する返信の電子メールメッセージ

• [CRM 潜在顧客、取引先担当者、および取引先企業からの電子メールメッセージ]
  差出人アドレスがCRM 潜在顧客、取引先担当者、取引先企業と一致する電子メールメッセージ

• [電子メール対応のCRMレコードからの電子メールメッセージ]
  差出人アドレスが任意のCRMレコードに含まれる電子メールメッセージ

関連付け †

追跡対象の電子メールをCRMのレコードにリンクする機能

関連付けには以下の3つの方法があるが、
お薦めは、追跡トークン（コンピュータによる判断ミスがないので）。

• スマート マッチング（既定で有効）
  件名、受信者の双方から類似性に注目する。判断ミスがある。
  • 件名の一致："RE:"等の接頭辞は無視される。
  • アドレスの一致：同一の送信者・受信者のアドレス数。

• 追跡トークン
  判断ミスがないので推奨の方法。
  • CRMによって生成される英数字文字列が電子メール件名の末尾に付加される。
  • 構成可能なパーツ
    • 接頭辞
      1 ～ 20 文字で構成可能。既定値は"CRM:"
    • 展開ベースの追跡番号
      特定のインスタンス、組織、または展開の識別子
      0 ～ 2,147,483,647 から構成可能。既定値は 0
    • ユーザー番号の桁範囲
      ユーザーの数値識別子、1 ～ 9 から構成可能。既定の範囲は 3 桁。
    • 増分メッセージ カウンターの桁範囲
      一連の電子メール活動の数値識別子、1 ～ 9 から構成可能。既定の範囲は 3 桁。

• 例
  CRM:0111222
  • 接頭辞:"CRM:"
  • 展開ベースの追跡番号："0"
  • ユーザー番号の桁範囲："111"
  • 増分メッセージ カウンターの桁範囲："222"

• 電子メールヘッダ
  • E-mail Routerでは使用できない
  • スマート マッチング・追跡トークンと組合せて使用可能。

関連付けの設定方法。

• [設定]→[電子メールアクセス構成]に移動
  　→[電子メールアクセス構成の設定]をクリック
  　→[システムの設定]ウィンドウ→[電子メールの関連付けの設定]

手動追跡 †

Outlook用Microsoft Dynamics CRMをインストールしたユーザーのみ可能。

メールボックスの監視 †

自動追跡の監視をする機能 †

サーバ処理システム

• E-mail Router
• サーバー側同期

自動追跡の監視の対象メールボックス †

組わせて構成可能。

• ユーザーのメールボックス
• キューのメールボックス
• 転送用メールボックス（単一のメールボックス）

ユーザーのメールボックス †

複数の電子メール サーバーに配置可能。

キューのメールボックス †

複数の電子メール サーバーに配置可能。

転送用メールボックス（単一のメールボックス） †

多数のメールボックス監視が負荷になる場合にお薦め。

• 処理量
• 資格情報の管理

転送ルール †

• 転送は、オリジナルのメールを添付して転送するので、
  電子メール システムはPOP3準拠でオリジナルのメールを添付ファイルとして転送できる必要がある。

• 以下に転送ルールを適用する必要がある。
  • ユーザーのメールボックス
  • キューのメールボックス

• ルール展開ウィザード（E-mail Routerと共にインストールされる）
  • Exchange Serverの複数のユーザー・キューのメールボックスに対して
    同時に転送ルールを展開でき、管理・保守の手間を大幅削減できる。
  • Exchange Server以外のメールボックスに対しては使用することはできない。

監視の処理順 †

転送用メールボックス †

1. 監視されているユーザー or キューのメールボックスが電子メールを受信。
2. 転送ルールにより、オリジナルのメールが添付ファイルとして転送用メールボックスに転送される。
3. E-mail Router・サーバー側同期は転送用メールボックスをポーリングして転送メールを受信、
   CRM Serverの実行されているコンピュータに送信（HTTP？）する。
4. 追跡設定に基づいて電子メール活動が作成され、関連付けによりリンクするレコードを決定。

• ポーリングで受送信する際、既定で、処理した転送用メールボックス内の電子メールを削除する。

ユーザー or キューのメールボックス †

1. ユーザーかキューがメッセージを受信
2. E-mail Router・サーバー側同期はユーザー or キューのメールボックスをポーリングして転送メールを受信、
   CRM Serverの実行されているコンピュータに送信（HTTP？）する。
3. 追跡設定に基づいて電子メール活動が作成され、関連付けによりリンクするレコードを決定。

同期方法 †

タイミング

同期の方法は、以下に対して個別に設定できる。

設定対象 †

• ユーザーのメールボックス
  • 受信メール用
  • 送信メール用
• キューのメールボックス
  • 受信メール用
  • 送信メール用

設定先 †

2013では、メールボックス レコードに設定。

• 転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集
  https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/dn832085.aspx

• メールボックス レコードのフィールド
  • 名前
  • 所有者
  • 電子メールアドレス（自動更新）
  • 転送用メールボックス（フラグ）
  • 関連（関連付けられたユーザー or キュー）
  • 処理が終わった電子メールの削除
  • 電子メール処理での資格情報の使用を許可する（E-mail Router・サーバー側同期）
  • サーバー プロファイル（サーバー側同期のみ）
  • 受信メール（処理方法）
  • 送信メール（処理方法）
  • 予定、取引先担当者、タスク（サーバー側同期・Outlook用Microsoft Dynamics CRM）
• ,etc.

受信メールの同期方法 †

• なし（追跡しない）
• Outlook用Microsoft Dynamics CRM
• E-mail Router・サーバー側同期
• 転送用メールボックス（ユーザー数が少ない場合以外、推奨）

送信メールの同期方法 †

• なし（追跡しない）
• Outlook用Microsoft Dynamics CRM
• E-mail Router・サーバー側同期（ユーザー数が少ない場合以外、推奨）

既定の同期方法 †

設定 †

ユーザー or キューのメールボックスに適用する既定値を作成できる。

• Webアプリケーションで[設定]→[電子メールアクセス構成]に移動
  　→[電子メールアクセス構成の設定]をクリック
  　→[システムの設定]→[電子メール]タブ→[既定の同期方法の構成]で、
  • サーバー プロファイル
  • 受信メール
  • 送信メール
  • 予定、取引先担当者、タスク

適用 †

• Webアプリケーションで[設定]→[電子メールアクセス構成]に移動
  　→[メールボックス]をクリック
  
  • [アクティブなメールボックス]ビューに変更。
  • 高度な検索で既定値を適用するメールボックス レコードを検索。
• 検索の結果セットから更新するレコードを選択。
• コマンド バーで、[既定の電子メール設定の適用]をクリックする。
• [既定の電子メール設定の適用]ウィンドウの[既定の電子メール設定の適用先]を選択
  • 現在のページの選択したレコード
  • 現在のページのすべてのレコード
  • 現在のビューのすべてのページに存在するすべてのレコード

電子メール アドレスの承認 †

適切なアクセス許可を持つユーザが承認する必要がある。

• 新たに追加するユーザー or キューの電子メール アドレス
• 既存のユーザー or キューの電子メール アドレスに対する変更

特権 †

"ユーザーまたはキューの電子メール アドレスを承認"特権を持ったセキュリティロールであること。 この特権は、[事業部管理]タブの[その他の特権]セクションにある。

変更の承認プロセスの構成 †

• Webアプリケーションで[設定]→[管理]→[システムの設定]→[電子メール]タブ
  • [承認されたユーザーについてのみ電子メールを処理する]のチェック ボックスを必要に応じて構成。
  • [承認されたキューについてのみ電子メールを処理する]のチェック ボックスを必要に応じて構成。

承認または拒否 †

電子メール アドレスを承認・拒否する場合、ユーザー or キューのメールボックス レコードの

• [電子メールの承認]をクリック
• [電子メールの拒否]をクリック

• Webアプリケーションで[設定]→[電子メールアクセス構成]に移動
  　→[メールボックス]をクリック
  
  • [アクティブなメールボックス]ビューに変更。
  • 高度な検索で既定値を適用するメールボックス レコードを検索。
• 検索の結果セットから更新するレコードを選択。
• コマンド バーで、[電子メールの承認] or [電子メールの拒否]をクリックする。
• [既定電子メールの承認] or [既定電子メールの拒否]ウィンドウで[OK]をクリックする。

CRM E-mail Router †

CRM サーバー側同期 †

Outlook用Microsoft Dynamics CRM †

     

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