Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki
目次 †
概要 †
「Dynamics CRM」のサービス・モジュールのサポート情報について説明します。
サポート情報 †
- 顧客サービス担当（CSR）が
サポート回答に必要な情報を提供している。
- 組織の中央リポジトリに
- 記事として格納されており、
- 情報カテゴリ毎に分類されている。
- 利点
- 中央への保存
- 形式の統一
- 組織内の全員が参照可能
- 全文・キーワード検索が可能
サポート情報の記事テンプレート †
タイトル付きセクションで構成されている。
- 組込みの記事テンプレート
- 手順
- 質問と回答
- 問題の解決
- 標準のサポート情報記事
作成・アクティブ化 †
設定→テンプレート→記事テンプレートを選択。
- 新規
- タイトル
- 説明
- 言語
- セクションの追加、タイトル入力
権限 †
非アクティブ化・削除 †
設定→テンプレート→記事テンプレートを選択。
非アクティブ化 †
- 既存の記事に影響はない
- 新規の記事を作成できなくなる。
削除 †
当該記事テンプレートを使用した記事が存在しない場合のみ削除可能。
サポート情報の記事 †
作成・編集 †
作成 †
サービス→記事→新規→記事テンプレートを選択
- タイトル
- 情報カテゴリ
- キーワード（カンマ区切り）
- 内容セクションに記事情報を入力
編集 †
- コメント追加
- 記事を修正する追加情報の収集
- 対象：公開済み未承認の記事
権限 †
- 顧客サービス担当（CSR）
- システム管理者
- 顧客サービス課長
- 最高経営責任者
承認・公開 †
- 下書き→（提出）→未承認→（承認）→公開済み
←（拒否）← ←（取下）←
権限 †
記事の検索 †
アクセス方法 †
検索ツール †
- テキスト検索
- 検索オプション
- 全文検索
- キーワード検索
- タイトル検索
- 記事番号検索
ワークプレース †
サービス領域 †
高度な検索 †
サポート案件 †
記事をサポート案件の解決に役立てる。 †
- レポート
- 特定の記事によって何件のサポートが解決したか。
- どの記事が最も頻繁に解決に使用されたか。
- 電子メールで記事を送信
サポート案件に関連付けられた顧客の
電子メール・アドレスが自動的に設定される。
- クライアント
- サポート情報
- サポート案件
- CRM電子メール活動
- Outlookクライアント
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