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-[[戻る>サービス・モジュール]]

* 目次 [#p16c76a4]
#contents

*概要 [#uf19dd11]
「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]のサポート情報について説明します。

*サポート情報 [#n8b484f7]

-顧客サービス担当（CSR）が~
サポート回答に必要な情報を提供している。

-組織の中央リポジトリに
--記事として格納されており、
--情報カテゴリ毎に分類されている。

-利点
--中央への保存
--形式の統一
--組織内の全員が参照可能
--全文・キーワード検索が可能

-サポート情報内の記事の使用~
http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/use-articles-in-the-knowledge-base.aspx

*サポート情報の記事テンプレート [#s1294b76]
タイトル付きセクションで構成されている。

-組込みの記事テンプレート
--手順
--質問と回答
--問題の解決
--標準のサポート情報記事

**作成・アクティブ化 [#yf009ce4]
設定→テンプレート→記事テンプレートを選択。

-新規
--タイトル
--説明
--言語
--セクションの追加、タイトル入力

***権限 [#nf37cecd]
-システム管理者
-顧客サービス課長
-最高経営責任者

**非アクティブ化・削除 [#m49c1234]
設定→テンプレート→記事テンプレートを選択。

***非アクティブ化 [#z03b03ec]
-既存の記事に影響はない
-新規の記事を作成できなくなる。

***削除 [#m688c4d8]
当該記事テンプレートを使用した記事が存在しない場合のみ削除可能。

*サポート情報の記事 [#zca2639f]
**作成・編集 [#o6e4bbcd]
***作成 [#lb08f2de]
サービス→記事→新規→記事テンプレートを選択
-タイトル
-情報カテゴリ
-キーワード（カンマ区切り）
-内容セクションに記事情報を入力

***編集 [#re49150e]
-コメント追加
--記事を修正する追加情報の収集
--対象：公開済み未承認の記事

***権限 [#i04560f8]
-顧客サービス担当（CSR）
-システム管理者
-顧客サービス課長
-最高経営責任者

**承認・公開 [#k7dd392f]
-下書き→（提出）→未承認→（承認）→公開済み~
　　　　←（拒否）←　　　←（取下）←

-未承認の記事は編集できる。

***権限 [#u26b4856]
-システム管理者
-顧客サービス課長
-最高経営責任者

*記事の検索 [#pccca266]
**アクセス方法 [#q89773c4]

-検索ツール~
サービス→記事→検索ボックス

-ワークプレース
-高度な検索
-サポート案件

***検索ツール [#r2ac7f2f]
-テキスト検索
--検索オプション
--全文検索
---単語完全一致検索
---あいまい検索
--キーワード検索
--タイトル検索
--記事番号検索

-情報カテゴリ検索

***ワークプレース [#y9b31d60]
***サービス領域 [#w36610ad]
***高度な検索 [#va2c5692]
***サポート案件 [#yfd4f3b8]

**記事をサポート案件の解決に役立てる。 [#aa9b004c]
-記事はサポート案件に永続的に関連付けられる。
--このため記事の情報を簡単に利用できる。

-レポート
--特定の記事によって何件のサポートが解決したか。
--どの記事が最も頻繁に解決に使用されたか。

-電子メールで記事を送信~
サポート案件に関連付けられた顧客の~
電子メール・アドレスが自動的に設定される。

--クライアント
---サポート情報
---サポート案件
---CRM電子メール活動
---Outlookクライアント

--対象
---潜在顧客
---取引先企業
---取引先担当者
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