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Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki
-[[戻る>サービス・モジュール]]
* 目次 [#af39f90b]
#contents
*概要 [#w49a9dfc]
「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]のサポート案件について説明します。
-サポート情報
-キュー
-サービス契約
*[[顧客>共通的なレコード#bf030b76]] [#ze283ef6]
*プロセス [#zd21a36f]
*サポート案件 [#p4ba053d]
-インシデント (サポート案件) エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328291.aspx
**プロセスリポン [#k19483fd]
特定→リサーチ→解決
-=インシデント、チケット、サービス要求など。
-サポート案件は常に顧客に関連付いている。
*作成 [#d2991d57]
-手動
--フルフォーム
--簡易フォーム
-活動から変換
-ワークフロープロセスによる自動作成
-ダイアログプロセスによる手動作成
-オープン中とサポート中のサポート案件を表示できる。
**手動作成 [#ffba7f29]
***フルフォーム [#v5083b8c]
**サポート案件に関連するレコード [#a40e52dc]
-活動
-解決活動
-サポート情報記事
-契約
-キュー
-情報カテゴリ・ツリー
-製品
-目標
-サポート案件の作成または編集~
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_modify.htm~
*活動 [#u82fb035]
会社と顧客の遣り取り
新規サポート案件 or 電話サポート
**種類 [#d59f2825]
-予定
-キャンペーンの反応
-電子メール・メッセージ
-FAX
-レター
-電話による連絡
-サービス活動
-仕事
-役職
-顧客
--名前
--電話
--電子メール
--サポート案件
--活動の一覧
-情報カテゴリ
-所有者
-契約と製品情報
-割り当て情報
**状態 [#zca5b26f]
-オープン
--活動中(未完了)
--保留中
--大気中
-メモと記事
--サポート技術記事
--共同作業ウィンドウ
---メモ(テキスト、添付5-9MB、SharePoint)
---投稿(Yammer)
---活動(電話、タスク、予定、電子メール))
-クローズ(完了)
-類似サポート案件(つながりレコード)
**解決活動 [#q008b4e9]
-IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334468.aspx
***簡易フォーム [#s912504e]
-簡易サポート案件レコードを作成する~
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-JP/online/5.1_osdp/Help/source_sr_create_quick_case.htm
-クローズした活動
-役職
-情報
--解決方法
--解決に要した時間(請求可能な時間)
-顧客
--[顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。
**サポート情報記事 [#t962d2e9]
-サポート情報のエンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309378.aspx
-情報カテゴリ
[類似サポート案件の検出] ポップアップ フォーム
--??
--種類
---質問
---問題
---要求
解決をするための情報記事のリポジトリ。
-問合せ情報
-サービスレベル
-情報
--会社(なんの?)
--製品に関するQ&A
-状態・優先度
-所有者
-活用
--サポート情報記事の検索。
--サポート案件への関連付け。
--顧客へ電子メールで送信。
**活動から変換 [#pba6e000]
-活動のサポート案件への変換~
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_act_convert_activity_case.htm
-記事テンプレート~
セクション・形式を定義する記事テンプレートを使用する。
*操作 [#g8abbefb]
*契約 [#y22d150c]
-契約エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334373.aspx
**メニューオプション [#zbe69a73]
-新しいサポート案件の作成
-サポート案件の
--削除
--解決
--取消
顧客が受けられるサポートサービスの量を指定する。
-インシデント制契約
-チケット
-サービス要求
-.etc
-キューへのサポート案件の追加
**契約品目 [#t7d43338]
-契約の詳細 (ContractDetail) (契約品目) エンティティのメッセージおよびメソッド~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328309.aspx
-サポート案件の割当
-サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信
-サポート案件のフォロー
契約は1~複数の契約品目から構成される。
-ワークフローの実行
-ダイアログボックスの開始
-サービス単位の種類
--時間制サービス
---分数
---時間数
--インシデント制サービス
---案件数
-サポート案件に適用するプロセスの切り替え
-契約期間
**関連レコード [#k1481ff9]
-活動
-メモ
-投稿
-接続
-監査履歴
-バックグランドプロセス
-リアルタイムプロセス
**契約テンプレート [#f1a8f7ab]
契約の契約品目やその他の既定の情報を制御する。
*キュー [#u5b0dc01]
-キュー エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328459.aspx
-処理待ちのサポート案件や活動を格納する場所。
-その後、サポート担当や営業にディスパッチする。
-キューを使用するレコード種類を構成する。
*情報カテゴリ・ツリー [#pa80221b]
-情報カテゴリ エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309616.aspx
組織が、サポート案件とその他のレコードを分類するのに使用する。
-活用
--検索
--分類(階層的リスト)
-対象
--サポート情報記事
--製品?
*製品 [#af211309]
*目標 [#v9b78973]