Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki
目次 †
概要 †
「Dynamics CRM」のサービス・モジュールのサポート案件について説明します。
プロセス †
プロセスリポン †
特定→リサーチ→解決
- 対応
- 即答
- 顧客サービス担当（CSR）が対応
- エスカレーション
- 活動
- 全て完了していないと解決にできない。
- 解決にした場合、活動時間が自動的に合計される（手動入力も可能）。
作成 †
- 手動
- 活動から変換
- ワークフロープロセスによる自動作成
- ダイアログプロセスによる手動作成
手動作成 †
フルフォーム †
新規サポート案件 or 電話サポート
- 役職
- 顧客
- 情報カテゴリ
- 所有者
- 契約と製品情報
- 割り当て情報
- メモと記事
- サポート技術記事
- 共同作業ウィンドウ
- メモ（テキスト、添付5-9MB、SharePoint）
- 投稿（Yammer）
- 活動（電話、タスク、予定、電子メール））
- 類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
[類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。
簡易フォーム †
- 顧客
- [顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。
- 類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
[類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。
活動から変換 †
操作 †
メニュー・オプション †
- 活動
- サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信
- サポート案件のフォロー
関連レコード †
- 活動
- メモ
- 投稿
- 接続
- 監査履歴
- バックグランドプロセス
- リアルタイムプロセス
サポート案件の解決・取消・削除 †
解決 †
すべての活動が完了していること。
再アクティブ化 †
解決活動が増え、合計時間も増加。
取消 †
- 全ての活動が完了していること。
- 取消の場合、再アクティブ化できる。
- 関連するレコード（活動、メモ、添付）は保持される。
削除 †
- 削除は、恒久的な削除。
- 全ての活動が完了していなくても削除できる。
- 関連するレコード（活動、メモ、添付）も削除される。
サポート案件の割当 †
サポート案件を適切な
にルーティング。
チーム・ユーザ †
所有者を変更する。
キュー †
その他の操作 †
フォロー/フォロー取消 †
- 方法
- フォーム（１件）
- サポート案件ビュー（１－複数件）
リンクのコピー、またはリンクが含まれた電子メール・メッセージの送信 †
- 方法１
- リンクのコピー（必要な場所に貼り付け）
- リンクを電子メールで送信
- 方法2
- フォーム（１件）
- サポート案件ビュー（１－複数件）
一括削除 †
レポートの実行 †
- 用途：サポート案件に関連する既定のレポートの実行。
Excelにエクスポート †
サポート案件ビューから
- 静的ワークシート
- 動的ワークシート
- 動的ピボットテーブル
にエクスポート。
データのインポート †
- システムのビューから実行
- 対象：Excel、CSV、その他
グラフ・ウィンドウ †
グラフの作成
高度な検索 †
独自クエリで（サポート案件）ビューを作成。
ダイレクト電子メール・メッセージの送信 †
ワークフローの実行とダイアログ・ボックスの開始 †
両方を実行すると、特定のプロセスを自動化できる。
- ワークフローの実行
- e.g.:新しい所有者への割当の際にメール通知
- 複数件のレコードに対して適用可能。
サポート案件に適用されるプロセスの切替 †
既定の業務プロセス（プロセスリボン）の他に、
層毎に異なる業務プロセス（プロセスリボン）を作成と切替が可能。
サービス管理の中核となる要素。
サポート案件の一覧およびビューの操作 †
サポート案件の検索 †
検索バー
サポート案件の一覧およびビュー †
- システム・ビュー
- 自分のアクティブなサポート案件
- すべてのサポート案件
- 解決済みサポート案件
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