サービス・スケジュール設定 のバックアップ(No.6)

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Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki

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目次 †

概要 †

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールのスケジュール設定について説明します。

サービス・スケジュール †

用途 †

サポートに必要なリソースを空き時間を考慮して準備

• 従業員
• 設備
• 備品の空き時間

利点 †

• 予定を確実にスケジュールしサービス品質向上
• 作業負荷を考慮して過密にならないようスケジュール管理
• 顧客に対して信頼性のある時間の見積が可能

シナリオ †

個人差業者 †

• 個人の作業者を顧客予定に合わせてスケジュール。
  • 作業者と顧客が１：１で会う。
  • 必要な設備が作業者のオフィスのみ。
  • 共有リソースのスケジュールが必須でない。

• 業務の例
  • 税理士
  • 公認会計士
  • 弁護士
  • サポートエンジニア
  • ITコンサルタント/ITアーキテクト

交代制勤務とスキル †

• スキルセットの異なる作業者が別々の時間帯に勤務する業務
  • １サービスに複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
  • 作業者の勤務時間が異なる場合がある。
  • シフトによって同じ拠点/設備/備品を使用できる。

• 業務の例
  • 自動車修理
  • 理髪店/美容院
  • 歯科医院
  • 献血センター

複合スケジュール †

• スキルセットの異なる作業者が別々の拠点/設備で作業する業務。
  • サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
    • 作業者の勤務時間と拠点が異なる。
  • サービスには複数の拠点/設備が必要。
    • 作業者毎に拠点が異なる。
    • 設備/備品など共有リソースのスケジュールが必要。

• 業務の例
  • 病院の救急処置施設
  • スケジュールが集中管理される複数のサービス施設

出張サービス †

• スキルセットの異なる作業者が出張する業務
  • サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
    • 作業者の勤務時間が異なる場合がある。
  • チームで出張が必要
    • 作業者は顧客の拠点で作業する必要がある。
    • 出張用の車両/設備/備品などの共有リソースのスケジュールが必要。
    • 移動時間の考慮、移動距離の最小化

• 業務の例
  • 建築業、内装業、造園業
  • 電気/ガス/水道等の監視/保守サービス

用語 †

サービス †

１つ以上のリソースを称して顧客に提供されるサービス。

• 説明
• 既定の期間
• 既定の間隔

リソース †

サービスの提供に必要な作業者、拠点/設備/備品などのリソース。

• 作業者
  • 例
  • 項目
    • 作業時間
    • 休暇
    • サービス制限

• 拠点
  • 例
    • 教室
  • 項目
    • 作業時間
    • 休暇
    • サービス制限

• 備品
  • 例
    • 工具
    • COMP
    • 車両
  • 項目
    • 作業時間
    • 休暇
    • サービス制限

• 設備と備品に関する作業
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_set_FacilitiesEquipment.htm

リソース・グループ †

• 同じスキルセットを持っているリソースのメンバを格納する。
• 認定資格、経験レベルを定義したグループを設定できる。

• リソース グループの作成または編集
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_create_resourcegroups.htm

選択ルール †

上記のリソースを組み合わせる方法

• サービスを提供できるリソース
  １つのサービスを提供するのに必要なリソース

• リソースが当該拠点に有るか無いか
  当該拠点で提供されるサービスにのみ利用される

• 必要なリソースのスケジュール（スケジュール設定の要件）
  • 使用率が最も低い
  • 使用率が最も高い
  • ランダム

• 選択ルールの種類
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_SelectionRule_Types.htm

サービス拠点 †

リソース、作業者、拠点/設備/備品が存在する地理的場所

• 事務所
• 市区町村
• 地域

選択ルールで使用される。

サービス活動 †

スケジュールに設定されたサービスの活動イベント

組織でサービス活動を使用する場合は、
スケジュールエンジンを使用する必要がある。

サービス・カレンダー †

組織のスケジュールされた予定とサービス活動のビュー

• フィールドサービス担当者がリソースの割当を確認・比較。
• 予定通りでない場合、サービス活動の変更/取消、追跡が可能。

スケジュール・エンジン †

スケジュール・エンジン、

• サービスに必要なリソースの空き時間を管理
• コスト削減されるようにスケジュールを最適化
• 選択ルールを満たすリソースのみ提案

準備 †

サービス・スケジュール設定のプロセス

関連する要素

• サービスの内容
• リソースの空き時間
• リソースのスケジュールの制限
• サービスのスケジュール設定

設備/備品の作成 †

• 選択ルール作成のためのリソースの種類
• システム管理者権限が必要

• 新しい設備または備品の追加
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_facility_equipment_Add.htm

• 設定→事業部管理→設備/備品

• 名前

• タイムゾーン（以下を考慮する）
  • サービス予定の時間
  • サービス拠点タイムゾーンからローカルタイムゾーン時間への変換

• 部署

• 追加の情報
  • サービス拠点
  • 電子メール 1
  • 説明

拠点の作成 †

リソース（作業者、設備/備品）を拠点に関連付けると、 同一サービス拠点の選択ルールを使用できる。

• サービス拠点に関する作業
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_set_Sites_list.htm
  • サービス拠点の作成または編集
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_site_create.htm
  • サービス拠点へのリソースの追加
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_site_addresources.htm

リソースの作業時間の設定 †

作業者、拠点/設備/備品のリソースを特定のサービスに対して
スケジュール設定可能な時間を制限することができる。

• リソースの作業時間に関する作業
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_WorkingHours_dlg.htm

• ユーザーおよびその他のリソースのスケジュール設定
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_ManageWorkforce.htm

作業時間、リソースの容量 †

• ユーザー、設備、または備品の作業時間の
  設定または変更、またはリソースの容量の設定
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_workinghours.htm

• 作業者：勤務時間
• 設備/備品：稼働時間
• 既定値：365 日 24 時間

• 設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ
• 一覧→修正するリソース レコードを開く。

• 詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択
  

  新しいスケジュールを開始する最初の日となる日付、
  または新しいスケジュールによって影響を受ける日付

• 週単位のスケジュール
  • この日付のみ
  • この日付以降
  • 定期的な週単位のパターン全体
  • 曜日
    • はすべての日について同じ
    • 日により異なる
  • その他
    • スケジュールが 2 日以上に及ぶ場合、このスケジュールが有効な曜日を選択。
    • 休業日にリソースが稼動しない場合は、従う オプションを選択します。
    • スケジュールの開始日を変更。スケジュールの終了日は変更不可。

• 作業時間の設定
  • 開始
  • 終了

毎日の使用不可時間のスケジュール設定 †

• ユーザーの休憩または設備/備品の毎日の使用不可時間のスケジュール設定
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_breaks.htm
  • 作業者：休憩や昼食の時間
  • 設備/備品：毎日のメンテナンスの時間

• 設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ
• 一覧→修正するリソース レコードを開く。

• 共通→作業時間
  • 単一の作業日に休憩を追加するには
  • スケジュール全体に休憩を追加するには
  • 休憩の追加→必要に応じて、開始時間と終了時間を調整

休暇・一時使用不可のスケジュール †

• 休暇のスケジュール
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ScheduleTimeOff_dlg.htm
  • 休暇または一時使用不可のスケジュールの設定

• 設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ
• 一覧→修正するリソース レコードを開く。
• 詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択

• 設定の休暇
  • 理由
  • 終日イベント
  • 開始時間および終了時間
  • 期間
  • タイムゾーン

リソースのサービス制限 †

• サービス制限に関する作業
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ServiceRestriction_dlg.htm
  • リソースのサービス制限・容量を定義（？スケジュール設定可能な時間を制限）
  • 制限してもサービス活動のスケジュール設定に使用することはできる。

• 設定→管理→ユーザー→一覧→修正するリソース レコードを開く。
• 詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択

• 週単位のスケジュールを編集
  • この日付のみ
  • この日付以降
  • 定期的な週単位のパターン全体

• 作業時間→サービス制限
  • サービス を探して選択、
  • 設備/備品を使用不可にする時間を設定

選択ルールの作成 †

• 選択ルールの作成または編集
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_SelectionRule_form.htm

• リソースをサービスに追加するには、
  サービス活動に対するリソースの選択方法を
  決めるための選択ルールを定義しておく必要がある。

• 一覧からリソースを選択する単純なルールを作成する。
• リソースの組合せを選択する複合的なルールを作成する。
• 複数のリソース・グループから選択する、複雑なツリー状の選択ルールを作成する。
• 複合的なルールおよび複雑なルールは、選択ルールとサブルールを入れ子にして作成。

定義の例 †

• 単純な選択ルールの作成
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_sa_SelectionRule_simple.htm
  • 数量
  • 説明
  • 選択サービス拠点

• サービスに必要な容量の設定
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_set_capacityofservice.htm
  • [選択ルールの編集]ダイアログ→[スケジュールの詳細]セクション
  • →必要な空きボックスにこのサービスに必要な容量を入力する

• サービス活動へのリソースの割り当て方法の設定
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_set_balanceload.htm
  
  • [選択条件] ボックスで、以下のいずれかを選択
    • [ランダム (既定)]
    • [使用率が最も低い]
    • [使用率が最も高い]

リソース・グループの作成 †

• リソース グループの作成または編集
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_create_resourcegroups.htm
  • リソース（作業者、拠点/設備/備品）
  • リソース グループ（チームなど）
    • リソース グループへのリソース グループ追加は、
      多数のリソースを管理する 1 つの方法

• 設定→事業部管理→リソース グループ→新規

• [リソース グループ] フォーム
  • 名前
  • 部署
  • 説明

• 保存後、[リソースの追加]
  ソース グループに追加するメンバを選択

サービスの作成 †

• サービスの作成または編集
  http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/create-or-edit-a-service.aspx

• 顧客に提供するサービスの詳細をあらかじめ定義する。
• サービスのスケジュール設定を迅速かつ簡単にする。
• サービス活動のスケジュール設定の前にサービスを作成する。
  • サービス活動の期間
  • サービス活動に使用できるリソース

権限 †

• 最高経営責任者
• 副社長
• 管理職
• システム管理者、またはシステム カスタマイザー

作成 †

• サービス→新規→全般
  • 名前
  • 初期ステータス
  • 説明
  • 既定の期間：サービスの継続期間（最大10日）
  • 開始時間間隔：サービス活動を開始できる頻度
  • 開始時間：サービス活動を開始する時間

• 必要なリソース→選択ルール→ギア→タスク
  • 選択ルールの追加（サブルール）
  • リソースの追加
  • リソース グループの追加

顧客の基本設定 †

• サービス活動に関する顧客の基本設定の実施
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ss_CustomerApptPreferences.htm

• 取引先企業 または 取引先担当者のフォーム

• 希望
  • 曜日
  • 時間帯
• 優先
  • サービス
  • 作業者
  • 設備/備品

同一サービス拠点の選択ルールを使用 †

• 選択ルールの種類
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_SelectionRule_Types.htm

サービス活動の作成 †

     

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