[[Open棟梁Project>http://opentouryo.osscons.jp/]] - [[マイクロソフト系技術情報 Wiki>http://techinfoofmicrosofttech.osscons.jp/]] -[[戻る>サービス・モジュール]] * 目次 [#u8eab620] #contents *概要 [#s8cc9542] 「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]のスケジュール設定について説明します。 *サービス・スケジュール [#m2e93eec] **用途 [#u74eb80d] サポートに必要なリソースを空き時間を考慮して準備 -従業員 -設備 -備品の空き時間 **利点 [#p73f7c21] -予定を確実にスケジュールしサービス品質向上 -作業負荷を考慮して過密にならないようスケジュール管理 -顧客に対して信頼性のある時間の見積が可能 **シナリオ [#u81fe013] ***個人差業者 [#o4c3dbb0] -個人の作業者を顧客予定に合わせてスケジュール。 --作業者と顧客が1:1で会う。 --必要な設備が作業者のオフィスのみ。 --共有リソースのスケジュールが必須でない。 -業務の例 --税理士 --公認会計士 --弁護士 --サポートエンジニア --ITコンサルタント/ITアーキテクト ***交代制勤務とスキル [#r6143d13] -スキルセットの異なる作業者が別々の時間帯に勤務する業務 --1サービスに複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。 --作業者の勤務時間が異なる場合がある。 --シフトによって同じ拠点/設備/備品を使用できる。 -業務の例 --自動車修理 --理髪店/美容院 --歯科医院 --献血センター ***複合スケジュール [#kb251a1f] -スキルセットの異なる作業者が別々の拠点/設備で作業する業務。 --サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。 ---作業者の勤務時間と拠点が異なる。 --サービスには複数の拠点/設備が必要。 ---作業者毎に拠点が異なる。 ---設備/備品など共有リソースのスケジュールが必要。 -業務の例 --病院の救急処置施設 --スケジュールが集中管理される複数のサービス施設 ***出張サービス [#rfb812a1] -スキルセットの異なる作業者が出張する業務 --サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。 ---作業者の勤務時間が異なる場合がある。 --チームで出張が必要 ---作業者は顧客の拠点で作業する必要がある。 ---出張用の車両/設備/備品などの共有リソースのスケジュールが必要。 ---移動時間の考慮、移動距離の最小化 -業務の例 --建築業、内装業、造園業 --電気/ガス/水道等の監視/保守サービス **用語 [#iafbc981] ***サービス [#x36ee234] 1つ以上のリソースを称して顧客に提供されるサービス。 -説明 -既定の期間 -既定の間隔 ***リソース [#ob87babe] サービスの提供に必要な作業者、拠点/設備/備品などのリソース。 -作業者 --例 --項目 ---作業時間 ---休暇 ---サービス制限 -拠点 --例 ---教室 --項目 ---作業時間 ---休暇 ---サービス制限 -備品 --例 ---工具 ---COMP ---車両 --項目 ---作業時間 ---休暇 ---サービス制限 -設備と備品に関する作業~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_set_FacilitiesEquipment.htm ***リソース・グループ [#g93b0853] -同じスキルセットを持っているリソースのメンバを格納する。 -認定資格、経験レベルを定義したグループを設定できる。 -リソース グループの作成または編集~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_create_resourcegroups.htm ***選択ルール [#a8aa46af] 上記のリソースを組み合わせる方法 -サービスを提供できるリソース~ 1つのサービスを提供するのに必要なリソース -リソースが当該拠点に有るか無いか~ 当該拠点で提供されるサービスにのみ利用される -必要なリソースのスケジュール(スケジュール設定の要件) --使用率が最も低い --使用率が最も高い --ランダム -選択ルールの種類~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_SelectionRule_Types.htm ***サービス拠点 [#s8e744d4] リソース、作業者、拠点/設備/備品が存在する地理的場所 -事務所 -市区町村 -地域 選択ルールで使用される。 ***サービス活動 [#jfb16781] スケジュールに設定されたサービスの[[活動>共通的なレコード#jf395bf3]]イベント 組織でサービス活動を使用する場合は、~ スケジュールエンジンを使用する必要がある。 ***サービス・カレンダー [#t2b4dd0e] 組織のスケジュールされた予定とサービス活動のビュー -フィールドサービス担当者がリソースの割当を確認・比較。 -予定通りでない場合、サービス活動の変更/取消、追跡が可能。 *スケジュール・エンジン [#g056d8c3] スケジュール・エンジン、 -サービスに必要なリソースの空き時間を管理 -コスト削減されるようにスケジュールを最適化 -選択ルールを満たすリソースのみ提案 *準備 [#j7ddbea6] サービス・スケジュール設定のプロセス 関連する要素 -サービスの内容 -リソースの空き時間 -リソースのスケジュールの制限 -サービスのスケジュール設定 **設備/備品の作成 [#cbd98189] -選択ルール作成のためのリソースの種類 -システム管理者権限が必要 -新しい設備または備品の追加~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_facility_equipment_Add.htm -設定→事業部管理→設備/備品 --名前 --タイムゾーン(以下を考慮する) ---サービス予定の時間 ---サービス拠点タイムゾーンからローカルタイムゾーン時間への変換 --部署 --追加の情報 ---サービス拠点 ---電子メール 1 ---説明 **拠点の作成 [#gab1a2be] リソース(作業者、設備/備品)を拠点に関連付けると、 同一サービス拠点の選択ルールを使用できる。 -サービス拠点に関する作業~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_set_Sites_list.htm --サービス拠点の作成または編集~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_site_create.htm --サービス拠点へのリソースの追加~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_site_addresources.htm **リソースの作業時間の設定 [#ke7747fb] 作業者、拠点/設備/備品のリソースを特定のサービスに対して~ スケジュール設定可能な時間を制限することができる。 -リソースの作業時間に関する作業~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_WorkingHours_dlg.htm -ユーザーおよびその他のリソースのスケジュール設定~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_ManageWorkforce.htm ***作業時間、リソースの容量 [#odf4646d] -ユーザー、設備、または備品の作業時間の~ 設定または変更、またはリソースの容量の設定~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_workinghours.htm --作業者:勤務時間 --設備/備品:稼働時間 --既定値:365 日 24 時間 -設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ -一覧→修正するリソース レコードを開く。 -詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択~ >新しいスケジュールを開始する最初の日となる日付、~ または新しいスケジュールによって影響を受ける日付 -週単位のスケジュール --この日付のみ --この日付以降 --定期的な週単位のパターン全体 --曜日 ---はすべての日について同じ ---日により異なる --その他 ---スケジュールが 2 日以上に及ぶ場合、このスケジュールが有効な曜日を選択。 ---休業日にリソースが稼動しない場合は、従う オプションを選択します。 ---スケジュールの開始日を変更。スケジュールの終了日は変更不可。 --作業時間の設定 ---開始 ---終了 ***毎日の使用不可時間のスケジュール設定 [#gd481363] -ユーザーの休憩または設備/備品の毎日の使用不可時間のスケジュール設定~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_breaks.htm --作業者:休憩や昼食の時間 --設備/備品:毎日のメンテナンスの時間 -設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ -一覧→修正するリソース レコードを開く。 -共通→作業時間 --単一の作業日に休憩を追加するには --スケジュール全体に休憩を追加するには --休憩の追加→必要に応じて、開始時間と終了時間を調整 ***休暇・一時使用不可のスケジュール [#zd41b908] -休暇のスケジュール~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ScheduleTimeOff_dlg.htm --休暇または一時使用不可のスケジュールの設定 -設定→事業部管理→設備/備品 or 設定→管理→ユーザ -一覧→修正するリソース レコードを開く。 -詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択 -設定の休暇 --理由 --終日イベント --開始時間および終了時間 --期間 --タイムゾーン ***リソースのサービス制限 [#r22bf1df] -サービス制限に関する作業~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ServiceRestriction_dlg.htm --リソースのサービス制限・容量を定義(?スケジュール設定可能な時間を制限) --制限してもサービス活動のスケジュール設定に使用することはできる。 -設定→管理→ユーザー→一覧→修正するリソース レコードを開く。 -詳細→作業時間→マンスリビュー→カレンダー日付を選択 -週単位のスケジュールを編集 --この日付のみ --この日付以降 --定期的な週単位のパターン全体 -作業時間→サービス制限 --サービス を探して選択、 --設備/備品を使用不可にする時間を設定 **選択ルールの作成 [#d0e1e273] -選択ルールの作成または編集~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_SelectionRule_form.htm --リソースをサービスに追加するには、~ サービス活動に対するリソースの選択方法を~ 決めるための選択ルールを定義しておく必要がある。 --一覧からリソースを選択する単純なルールを作成する。 --リソースの組合せを選択する複合的なルールを作成する。 --複数のリソース・グループから選択する、複雑なツリー状の選択ルールを作成する。 --複合的なルールおよび複雑なルールは、選択ルールとサブルールを入れ子にして作成。 ***定義の例 [#ad0d9d70] -単純な選択ルールの作成~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_sa_SelectionRule_simple.htm --数量 --説明 --選択サービス拠点 -サービスに必要な容量の設定~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_set_capacityofservice.htm --[選択ルールの編集]ダイアログ→[スケジュールの詳細]セクション --→必要な空きボックスにこのサービスに必要な容量を入力する -サービス活動へのリソースの割り当て方法の設定~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_set_balanceload.htm~ --[選択条件] ボックスで、以下のいずれかを選択 ---[ランダム (既定)] ---[使用率が最も低い] ---[使用率が最も高い] ***リソース・グループの作成 [#ucf593a3] -リソース グループの作成または編集~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_create_resourcegroups.htm --リソース(作業者、拠点/設備/備品) --リソース グループ(チームなど) ---リソース グループへのリソース グループ追加は、~ 多数のリソースを管理する 1 つの方法 -設定→事業部管理→リソース グループ→新規 -[リソース グループ] フォーム --名前 --部署 --説明 -保存後、[リソースの追加]~ ソース グループに追加するメンバを選択 *サービスの作成 [#s6c55b92] -サービスの作成または編集~ http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/create-or-edit-a-service.aspx --顧客に提供するサービスの詳細をあらかじめ定義する。 --サービスのスケジュール設定を迅速かつ簡単にする。 --サービス活動のスケジュール設定の前にサービスを作成する。 ---サービス活動の期間 ---サービス活動に使用できるリソース **権限 [#b9d5d74d] -最高経営責任者 -副社長 -管理職 -システム管理者、またはシステム カスタマイザー **作成 [#gbbb3e51] -サービス→新規→全般 --名前 --初期ステータス --説明 --既定の期間:サービスの継続期間(最大10日) --開始時間間隔:サービス活動を開始できる頻度 --開始時間:サービス活動を開始する時間 --必要なリソース→選択ルール→ギア→タスク ---選択ルールの追加(サブルール) ---リソースの追加 ---リソース グループの追加 **顧客の基本設定 [#qfb73da0] -サービス活動に関する顧客の基本設定の実施~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ss_CustomerApptPreferences.htm - 取引先企業 または 取引先担当者のフォーム --希望 ---曜日 ---時間帯 --優先 ---サービス ---作業者 ---設備/備品 **同一サービス拠点の選択ルールを使用 [#ga25eedd] -選択ルールの種類~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_SelectionRule_Types.htm *サービス活動の作成 [#t0350da6]