Open棟梁Project - マイクロソフト系技術情報 Wiki
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-[[戻る>サービス・モジュール]]

* 目次 [#cb4ae2f8]
#contents

*概要 [#dfdc1cc8]
「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]のサポート案件について説明します。
「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]の顧客サービスについて説明します。

*[[顧客>共通的なレコード#bf030b76]] [#dc9f91a7]

*サポート案件 [#i2c91a28]
-インシデント (サポート案件) エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328291.aspx

＝インシデント、チケット、サービス要求など。

-サポート案件は常に顧客に関連付いている。
-オープン中とサポート中のサポート案件を表示できる。

**サポート案件に関連するレコード [#y59fd5f7]

-活動
--種類
--状態
--解決活動
--サポート情報記事 
--その他の活動
---インシデント解決
---サポート情報記事 

-契約
--契約品目
--契約テンプレート 

-キュー
-情報カテゴリ・ツリー
-製品
-目標
-スケジュール・モジュール 

*活動 [#xbe7c95e]
会社と顧客の遣り取り

**種類 [#p370e09b]
-予定
-キャンペーンの反応
-電子メール・メッセージ
-FAX
-レター
-電話による連絡
-サービス活動
-仕事
**[[種類>#o0447950]] [#p370e09b]
[[活動の種類>共通的なレコード#o0447950]]

**状態 [#j83c27ea]
-オープン
--活動中（未完了）
--保留中
--大気中
--待機中

-クローズ（完了）

**解決活動 [#jc309301]
**その他の活動 [#b7927cc7]
***インシデント解決 [#jc309301]
-IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334468.aspx

インシデントのクローズ時に作成される特殊な活動

-クローズした活動

-情報
--解決方法
--解決に要した時間（請求可能な時間）

**サポート情報記事 [#s580a34e]
***サポート情報記事 [#s580a34e]
-サポート情報のエンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309378.aspx

解決をするための情報記事のリポジトリ。

-情報
--会社（なんの？）
--製品に関するQ&A

-活用
--サポート情報記事の検索。
--サポート案件への関連付け。
--顧客へ電子メールで送信。

-記事テンプレート~
セクション・形式を定義する記事テンプレートを使用する。

*契約 [#f62afa90]
-契約エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334373.aspx

顧客が受けられるサポートサービスの量を指定する。
-インシデント制契約
-チケット
-サービス要求
-.etc

**契約品目 [#t9a20397]
-契約の詳細 (ContractDetail) (契約品目) エンティティのメッセージおよびメソッド~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328309.aspx

契約は１～複数の契約品目から構成される。

-サービス単位の種類
--時間制サービス
---分数
---時間数
--インシデント制サービス
---案件数

-契約期間

**契約テンプレート [#z38454d9]
契約の契約品目やその他の既定の情報を制御する。

*キュー [#k3866132]
-キュー エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328459.aspx

処理待ちのサポート案件や活動を格納する場所。

-キューを使用するレコード種類を構成できる。
-サポート担当や営業にディスパッチする。

*情報カテゴリ・ツリー [#bb77368d]

-情報カテゴリ エンティティ~
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309616.aspx

*[[情報カテゴリ・ツリー>共通的なレコード#t0b8d2c8]] [#bb77368d]
組織が、サポート案件とその他のレコードを分類するのに使用する。

-活用
--検索
--分類（階層的リスト）

-対象
--サポート情報記事
--製品？

*製品 [#o908f3da]
カタログ製品をサポート案件に関連付けることができる。

-サポート案件
--製品
--解決
--フィードバック

ただし、価格設定・請求書に製品を使う~
サポートには取引が存在しないためオプション。

*目標 [#x957a67f]
サポート案件の指標と目標の管理が可能。

*スケジュール・モジュール [#q609ecd6]
サポート案件に必要なリソースの検索に使用できる。
-サポート・エンジニア（の派遣）
-設備
-備品
-.etc
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