[[Open棟梁Project>http://opentouryo.osscons.jp/]] - [[マイクロソフト系技術情報 Wiki>http://techinfoofmicrosofttech.osscons.jp/]] -[[戻る>サービス・モジュール]] * 目次 [#cb4ae2f8] #contents *概要 [#dfdc1cc8] 「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]の顧客サービスについて説明します。 *[[顧客>共通的なレコード#bf030b76]] [#dc9f91a7] *サポート案件 [#i2c91a28] -インシデント (サポート案件) エンティティ~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328291.aspx =インシデント、チケット、サービス要求など。 -サポート案件は常に顧客に関連付いている。 -オープン中とサポート中のサポート案件を表示できる。 **サポート案件に関連するレコード [#y59fd5f7] -活動 --種類 --状態 --その他の活動 ---インシデント解決 ---サポート情報記事 -契約 --契約品目 --契約テンプレート -キュー -情報カテゴリ・ツリー -製品 -目標 -スケジュール・モジュール *活動 [#xbe7c95e] 会社と顧客の遣り取り **[[種類>#o0447950]] [#p370e09b] [[活動の種類>共通的なレコード#o0447950]] **状態 [#j83c27ea] -オープン --活動中(未完了) --保留中 --待機中 -クローズ(完了) **その他の活動 [#b7927cc7] ***インシデント解決 [#jc309301] -IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334468.aspx インシデントのクローズ時に作成される特殊な活動 -クローズした活動 -情報 --解決方法 --解決に要した時間(請求可能な時間) ***サポート情報記事 [#s580a34e] -サポート情報のエンティティ~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309378.aspx 解決をするための情報記事のリポジトリ。 -情報 --会社(なんの?) --製品に関するQ&A -活用 --サポート情報記事の検索。 --サポート案件への関連付け。 --顧客へ電子メールで送信。 -記事テンプレート~ セクション・形式を定義する記事テンプレートを使用する。 *契約 [#f62afa90] -契約エンティティ~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334373.aspx 顧客が受けられるサポートサービスの量を指定する。 -インシデント制契約 -チケット -サービス要求 -.etc **契約品目 [#t9a20397] -契約の詳細 (ContractDetail) (契約品目) エンティティのメッセージおよびメソッド~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328309.aspx 契約は1~複数の契約品目から構成される。 -サービス単位の種類 --時間制サービス ---分数 ---時間数 --インシデント制サービス ---案件数 -契約期間 **契約テンプレート [#z38454d9] 契約の契約品目やその他の既定の情報を制御する。 *キュー [#k3866132] -キュー エンティティ~ https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328459.aspx 処理待ちのサポート案件や活動を格納する場所。 -キューを使用するレコード種類を構成できる。 -サポート担当や営業にディスパッチする。 *[[情報カテゴリ・ツリー>共通的なレコード#t0b8d2c8]] [#bb77368d] 組織が、サポート案件とその他のレコードを分類するのに使用する。 *製品 [#o908f3da] カタログ製品をサポート案件に関連付けることができる。 -サポート案件 --製品 --解決 --フィードバック ただし、価格設定・請求書に製品を使う~ サポートには取引が存在しないためオプション。 *目標 [#x957a67f] サポート案件の指標と目標の管理が可能。 *スケジュール・モジュール [#q609ecd6] サポート案件に必要なリソースの検索に使用できる。 -サポート・エンジニア(の派遣) -設備 -備品 -.etc