![[PukiWiki]](image/pukiwiki.png "[PukiWiki]")
[[Open棟梁Project>http://opentouryo.osscons.jp/]] - [[マイクロソフト系技術情報 Wiki>http://techinfoofmicrosofttech.osscons.jp/]] 「[[マイクロソフト系技術情報 Wiki>http://techinfoofmicrosofttech.osscons.jp/]]」は、「[[Open棟梁Project>https://github.com/OpenTouryoProject/]]」,「[[OSSコンソーシアム .NET開発基盤部会>https://www.osscons.jp/dotNetDevelopmentInfrastructure/]]」によって運営されています。 -[[戻る>サービス・モジュール]] * 目次 [#af39f90b] #contents *概要 [#w49a9dfc] 「Dynamics CRM」の[[サービス・モジュール]]のサポート案件について説明します。 *プロセス [#zd21a36f] **プロセスリポン [#k19483fd] 特定→リサーチ→解決 -対応 --即答 --顧客サービス担当（CSR）が対応 --エスカレーション -[[活動>活動エンティティ]] --全て完了していないと解決にできない。 --解決にした場合、活動時間が自動的に合計される（手動入力も可能）。 *作成 [#d2991d57] -手動 --フルフォーム --簡易フォーム -[[活動>活動エンティティ]]から変換 -ワークフロープロセスによる自動作成 -ダイアログプロセスによる手動作成 **手動作成 [#ffba7f29] ***フルフォーム [#v5083b8c] -サポート案件の作成または編集~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_modify.htm~ 新規サポート案件 or 電話サポート -役職 -顧客 --名前 --電話 --電子メール --サポート案件 --[[活動>活動エンティティ]]の一覧 -情報カテゴリ -所有者 -契約と製品情報 -割り当て情報 -メモと記事 --サポート技術記事 --共同作業ウィンドウ ---メモ（テキスト、添付5-9MB、SharePoint） ---投稿（Yammer） ---[[活動>活動エンティティ]] -類似サポート案件（[[つながり>CRM 関連付けの管理#vc1184b0]]レコードを作成し関連付け）~ [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで~ 情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、~ 解決に役立ちそうなメモ、投稿、[[活動>活動エンティティ]]を確認できる。 ***簡易フォーム [#s912504e] -簡易サポート案件レコードを作成する~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-JP/online/5.1_osdp/Help/source_sr_create_quick_case.htm -役職 -顧客 --[顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。 -情報カテゴリ -サポート案件の種類 --質問 --問題 --要求 -類似サポート案件（[[つながり>CRM 関連付けの管理#vc1184b0]]レコードを作成し関連付け）~ [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで~ 情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、~ 解決に役立ちそうなメモ、投稿、[[活動>活動エンティティ]]を確認できる。 -問合せ情報 -サービスレベル -状態・優先度 -所有者 **[[活動>活動エンティティ]]から変換 [#pba6e000] -[[活動>活動エンティティ]]のサポート案件への変換~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_act_convert_activity_case.htm *操作 [#g8abbefb] **メニュー・オプション [#zbe69a73] -新しいサポート案件の作成 -サポート案件の --解決 --再アクティブ化 --取消 --削除 -ディスパッチ --サポート案件の割当 --キューへのサポート案件の追加 -[[活動>活動エンティティ]] --サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信 --サポート案件のフォロー -プロセス --自動化 ---ワークフローの実行 ---ダイアログボックスの開始 --サポート案件に適用するプロセスの切り替え **関連レコード [#k1481ff9] -[[活動>活動エンティティ]] -メモ -投稿 -接続 -監査履歴 -バックグランドプロセス -リアルタイムプロセス **サポート案件の解決・取消・削除 [#t76408f9] ***解決 [#cfebbee7] すべての[[活動>活動エンティティ]]が完了していること。 -サポート案件の解決~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_resolve.htm ***再アクティブ化 [#c7c97b2e] 解決活動が増え、合計時間も増加。 -サポート案件の再アクティブ化~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_Reactivate.htm ***取消 [#j8fb4778] -全ての[[活動>活動エンティティ]]が完了していること。 -取消の場合、再アクティブ化できる。 -関連するレコード（[[活動>活動エンティティ]]、メモ、添付）は保持される。 ***削除 [#va9e93e2] -削除は、恒久的な削除。 -全ての[[活動>活動エンティティ]]が完了していなくても削除できる。 -関連するレコード（[[活動>活動エンティティ]]、メモ、添付）も削除される。 **サポート案件の割当 [#d981186c] サポート案件を適切な -チーム -ユーザ -一般キュー にルーティング。 ***チーム・ユーザ [#a7bd89c1] 所有者を変更する。 -ユーザーまたはキューへのサポート案件の割り当て~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_assign.htm ***キュー [#g92ddfcb] -キューへのサポート案件の割り当て~ http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_assign_queue.htm **その他の操作 [#k3ed7359] ***フォロー/フォロー取消 [#c89a5fbd] -用途：処理状況の把握のため -方法 --フォーム（１件） --サポート案件ビュー（１－複数件） ***リンクのコピー、またはリンクが含まれた電子メール・メッセージの送信 [#z9c3c75f] -用途：リンクを他のユーザに送信する場合。 -方法１ --リンクのコピー（必要な場所に貼り付け） --リンクを電子メールで送信 -方法2 --フォーム（１件） --サポート案件ビュー（１－複数件） ***一括削除 [#c00376a8] -用途：定期的なタスク。 -方法 --サポート案件ビュー（１－複数件） ***レポートの実行 [#h098d0a8] -用途：サポート案件に関連する既定のレポートの実行。 -方法 --サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行 ***Excelにエクスポート [#ieda58fc] サポート案件ビューから -静的ワークシート -動的ワークシート -動的ピボットテーブル にエクスポート。 ***データのインポート [#p2fd1a7b] -システムのビューから実行 -対象：Excel、CSV、その他 ***グラフ・ウィンドウ [#w9f9a9ca] グラフの作成 ***高度な検索 [#tdf9ee9d] 独自クエリで（サポート案件）ビューを作成。 ***ダイレクト電子メール・メッセージの送信 [#m23ce050] -用途：組織・個人用のメール・テンプレートの作成。 -方法 --サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行 ***[[ワークフローの実行とダイアログ・ボックスの開始>共通的な機能#b677a700]] [#b677a700] 特定のプロセスを自動化できる。 ***サポート案件に適用されるプロセスの切替 [#we8ec0bf] 既定の業務プロセス（プロセスリボン）の他に、~ 層毎に異なる業務プロセス（プロセスリボン）を作成と切替が可能。 *[[情報カテゴリ・ツリー>共通的なレコード#t0b8d2c8]]の操作 [#ud902b96] サービス管理の中核となる要素。 -関連付け --サポート案件 --サポート情報記事 -プロセスの決定 --ワークフロー --プロセス -レポートでの分類に使用 *サポート案件の一覧およびビューの操作 [#k886d4a8] **サポート案件の検索 [#hede2e0a] 検索バー **サポート案件の一覧およびビュー [#p1211595] -システム・ビュー --自分のアクティブなサポート案件 --すべてのサポート案件 --解決済みサポート案件 -カスタム・ビュー --高度な検索 ---- Tags: [[:Dynamics CRM]]
